Les conflits au travail ont des conséquences très néfastes pour l’entreprise ; stress, démotivation, absentéisme sont les phénomènes les plus ressentis. Mais un conflit qui s’enlise augmente significativement les attaques personnelles, le stress et le mal-être au travail. Certains conflits peuvent créer des comportements qui relèvent du harcèlement moral.
Le conflit met surtout en danger et détruit les relations, rendent la vie au travail pénible, affectent l’ambiance et entravent la collaboration. Ils démotivent et diminuent la performance, engendrent des pertes de talents et davantage d’absentéismes et de rotations.
Un conflit sérieux, enlisé, entraîne de manière durable une dégradation des conditions de travail. Le salarié concerné peut alors être victime d’exclusion, de mise à l’écart, de dévalorisation et d’humiliation répétée. L’intimidation physique ou morale ou la pression constante qu’il peut ressentir, peuvent le mener à la dépression, au surmenage ou encore à l’épuisement professionnel, pouvant conduire au burn-out.
Pourtant, il existe des moyens pour gérer les malentendus, les incompréhensions et les désaccords, et ainsi anticiper sur les situations conflictuelles. Il existe également des moyens pour en sortir avec des moindres pertes, à condition de pouvoir cerner les dimensions pas toujours apparentes des conflits. Mais surtout votre vigilance et votre réactivité devant les conflits vous permettront d’éviter au maximum les lourdes conséquences d’un conflit mal géré et qui dégénère.
Sommaire
Le conflit : de quoi s'agit-il ?
Le conflit est un affrontement entre des intérêts, des valeurs, des actes ou des procédures. C’est un désaccord, une idée s’opposant à une autre. Mais il peut y avoir un désaccord sans qu’il y ait de conflit.
Lorsqu’il y a désaccord ou divergence d’opinion entre deux personnes, habituellement, cela débouche rapidement sur une solution. Celà montre que les divergences ne sont pas forcément négatives, mais qu’elles peuvent au contraire devenir utiles lorsqu’on les surmonte. Un dénouement heureux peut resserrer les liens et renforcer la relation de confiance entre ces personnes. Dans ce cas, on peut parler de conflit constructif.
Mais toutefois, le conflit peut s’avérer être destructeur. Dans ce cas, les protagonistes font preuve de mauvaise volonté ; ils ont une attitude négative, et peuvent se dénigrer et adopter un comportement malveillant. Cela se traduit par une escalade d’agressivité, de dénigrement, des comportements rigides et une tendance à rabaisser l’autre. Ils sont motivés par une propension à vouloir dominer et prendre le dessus l’un sur l’autre. On peut parler de conflit destructeur.
Les causes des conflits au travail
Pour résoudre les conflits au travail, il est indispensable d’en rechercher les causes. Sans cette connaissance, aucune solution efficace et durable ne sera envisageable.
Lorsqu’un conflit émerge, que vous soyez partie prenante ou non, vous pouvez spontanément invoquer un motif, peut-être deux, plus rarement trois. Les conflits au travail sont multifactoriels, mais il existe cinq facteurs majeurs qui les déclenchent.
Les conflits structurels
Les conflits structurels sont liés à la hiérarchie et aux rôles de chacun, aux salaires et aux récompenses, aux conditions de travail, à l’environnent de travail, etc. Ils paraissent souvent anodins pris individuellement mais s’intensifient au fur et à mesure qu’ils apparaissent. Lorsqu’ils s’accumulent, ces conflits s’installent durablement et deviennent de plus en plus difficiles à gérer. Et si ces conflits ne sont pas gérés convenablement, ils peuvent avoir des conséquences très négatives pour l’organisation :
- Détérioration de la communication
- Dégradation du climat de travail
- Baisse de la productivité
- Disparition de l’esprit d’équipe
- Absentéisme et congés maladie
- Plaintes pour harcèlement psychologique
- Diminution de la compétitivité de l’entreprise
- Impact négatif sur la crédibilité d’un dirigeant qui ne gère pas le conflit
Les conflits de données
Les messages écrits sont souvent sources de conflits, car la personne qui reçoit le message n’a pas le langage non verbal et peut interpréter comme elle veut le message. Cela provoque de nombreux malentendus et est source de conflits. Exemple : Vous recevez un mail en fin de journée, vers 17h, pour vous informer une nouvelle tâche à effectuer. Vous pouvez très mal interpréter ce message.
L’impact potentiel de ce type de conflit est énorme :
- Mauvaise communication,
- Ambiance délétère,
- Diminution de l’implication…
Les conflits de personnalité
Ces conflits résultent souvent d’une mésentente entre deux personnes se traduisant par des discours discriminatoires et publics. Ce sont souvent des problèmes d’ego. Ils ont lieu en présence de fortes personnalités ou dans des environnements hiérarchiques agiles où la place accordée à l’individu et à la prise de responsabilités par tous est privilégiée. Ces conflits sont également issus de réactions d’antipathiques et de compétitions. Ces conflits peuvent avoir des conséquences très négatives :
- Risques de manipulations,
- Conflit généralisé,
- Mauvaise ambiance…
Les conflits d’idées et/ou de valeurs
Le désaccord porte sur des opinions, des points de vue différents, perçus comme opposés. Les conflits de valeurs sont plus sensibles car ils sont intimes et reliés aux individus eux-mêmes. Ils portent sur les croyances religieuses, les philosophies d’intervention et de présence au travail, les façons de travailler, etc. Le différend porte sur un choix de vie, une idéologie. Ces conflits peuvent avoir des conséquences très négatives :
- Risques de troubles psychologiques pour l’un des protagonistes,
- Impossibilité durable de coopération…
Les conflits d’intérêts
Un conflit d’intérêt est une situation dans laquelle le collaborateur détient un intérêt personnel suffisant pour influencer l’exercice objectif de ses missions.
Exemple : Avoir à choisir un prestataire parmi une liste où figure l’entreprise d’un parent. L’impact potentiel de ce type de conflit est énorme :
- Destruction de la relation de confiance,
- Entrave à la collaboration,
- Démotivation,
- Démission…
Les conflits de positions
Ce type de conflit apparaît lorsque, dans l’échange, des personnes se positionnent sur des bases idéologiques différentes. Chacun a une position qui peut être basée sur un modèle intégré inconsciemment et qui n’a jamais été remis en cause, ni réfléchi.
Ce type de conflit a des risques importants :
- Entraver à l’efficacité du groupe, voire de l’organisation,
- Baisse de la satisfaction,
- Augmentation du taux d’absentéisme et de turnover avec in fine une baisse de productivité…
Comment réagir en cas de conflit ?
Il y a plusieurs façons de réagir à un conflit.
- L’évitement
Lorsqu’on pressent que les désagréments dépasseront de beaucoup les gains qu’on peut tirer du règlement du confit, et si le malentendu entraîne peu de malaise, il est tentant d’opter pour l’évitement. Cependant, cette attitude est rarement une bonne stratégie.
- La compétition
La gestion du confit sur un mode compétitif implique forcément un gagnant et un perdant, et le vis-à-vis est perçu comme un adversaire. Dans des milieux bien encadrés par des règles, comme le sport ou le droit, une telle approche peut se révéler appropriée. En revanche, si l’on veut résoudre un conflit de façon efficace, elle comporte des risques élevés de dérapage et peut entraîner des guerres intestines.
- L’accommodement
Chercher à accommoder la personne avec qui l’on a un litige, c’est littéralement lui céder du terrain. De temps à autre, lorsque l’enjeu n’est pas important ou que l’on est très attaché à la personne, cette approche peut se révéler utile. De façon générale, recourir trop fréquemment à ce mode de résolution de confit expose néanmoins la personne conciliante à s’effacer au profit de l’autre. Une telle attitude peut être intéressante si elle traduit une forme de souplesse, mais c’est le plus souvent par manque d’affirmation de soi qu’on y recourt.
- La collaboration et le compromis
Il s’agit de faire preuve d’ouverture, d’affirmation de soi, de souplesse et de maturité. C’est la façon de procéder que vous devrez privilégier lorsque vous devez résoudre un conflit dans votre équipe de travail.
Comment sortir d’un conflit ?
Il arrive fréquemment de ne pas s’entendre avec un collègue, son manager, ou un client. Mais avant tout, il est important de maîtriser vos émotions pour diminuer l’impact sur votre travail ou votre moral, et pour que toute l’équipe n’en pâtisse pas.
Pour sortir d’un conflit au travail, je vous propose une méthode inspirée par le PMI “Plus, Moins, Intéressant” de E. de BONO. Cette méthode subjective qui s’oppose au principe de contradiction et qui accélère la prise de décision pour sortir du conflit. Il faut suivre les étapes suivantes :
1ère étape : Écriture commune du « Pourquoi nous sommes en conflit ? »
Chacun écrit scrupuleusement et précisément, sur une carte, son opinion et sa vision des choses concernant le conflit à traiter. Chacun écrit (en structurant bien) son opinion, sa vision des choses concernant le conflit à traiter et sa proposition de résolution du conflit. Chacun expose clairement ce qu’il a écrit et répond aux questions et précisions qu’on lui demande.
2ème étape : Examen des points de convergence et des points à négocier
Les différentes parties examinent ensemble les points de convergence et peuvent évaluer l’ampleur des concessions à faire. Chacun note ce qu’il juge être les Plus et les Moins de la proposition de l’autre. Les Plus sont des points de convergence, et les Moins deviennent des points à négocier ou à céder.
3ème étape : Élaboration d’un processus de résolution du conflit
Les Plus et les Moins deviennent Intéressants : s : C’est le début de l’élaboration d’un processus de résolution du conflit. On débouche sur le ADI : Accord, Désaccord, Indifférence. Les adversaires l’élaborent ensemble un protocole de résolution de conflit. Souvent on se rend compte que les antagonismes ne sont pas tellement nombreux.
4ème étape : Cartographie
Après, on peut cartographier, les Accords – Désaccords – Indifférences en donnant des points.
- Accord = … points convergents
- Désaccord = … points divergents.
Après chacun répond à la question suivante : Sur quoi suis-prêt à faire des concessions (indifférences) ?
La solution se construit sur les accords et indifférences de chaque partie.
5ème étape : Examen des Deux Versions (EDV)
– Inversion des rôles : chacun défend la position de l’adversaire
– Réfléchir avant d’agir : on définit très précisément la nature du conflit (ou “problème”), cela revient à définir le type de solution appropriée.
7ème étape : Résolution du problème
- Identifier les effets du conflit
- Distinguer les causes à l’aide d’un diagramme en arêtes (Ishikawa).
- Dresser un plan d’ACTION pour chaque cause
8ème étape : Construire l’objectif recherché
1. Réfléchir au conflit comme à un élément d’information et non pas comme à un élément de discorde ; établir un dossier d’informations.
2. Déterminer l’objectif commun.
3. Adopter la construction à l’objectif recherché
Cette méthode peut s’appliquer individuellement avec l’autre, mais on peut également recourir à une tierce personne (médiateur) pour le faire. Cette personne devra être objective, neutre (par rapport aux adversaires) et étrangère au conflit.
En améliorant votre capacité à gérer les conflits, vous améliorez la qualité de votre vie au travail. Toute situation de communication recèle une potentialité de conflit puisque de nombreuses modalités sont mobilisées aussi complexes que le ton de la voix, le langage corporel, le contenu du message, l’état d’esprit des deux individus en communication et enfin, l’interprétation du message par le receveur. Ainsi, vous comprenez ô combien il est important de savoir prévenir et résoudre un conflit.
A cet effet, je peux vous y aider et me tiens à votre disposition. Vous pouvez prendre un rendez-vous en cabinet ou en ligne :
