Le conflit au travail est une situation qui survient très fréquemment. Cela est tout à fait prévisible quand on sait que le milieu professionnel regroupe des hommes et des femmes de nature et d’origines différentes, avec des éducations variées. Mais ces groupes de personnes sont destinés à cohabiter pour la réalisation d’un objectif commun. Il est donc utile d’avoir recours à des moyens efficaces pour gérer les conflits de manière à avoir une structure fonctionnelle efficace. Pour ce faire, plusieurs méthodes permettent de surmonter ces moments de tension au sein des organisations. Découvrez dans cet article les meilleures stratégies pour bien gérer un conflit au travail.

 Qu’est-ce qu’un conflit au travail ?

D’abord, un conflit au sens propre est l’état d’une situation de différend entre deux ou plusieurs personnes ou encore entre différentes parties. Généralement, les conflits naissent quand il y a menace pour les intérêts des parties. En outre, font partie de ces intérêts, l’aspect financier, le matériel, l’intégrité, l’atteinte à l’estime propre, etc. Par ailleurs, un conflit peut aller d’une simple dispute et des échanges de mots violents à des extrêmes entre les parties.

Mais de manière courante, on ne désignera pas les disputes et autres minimes altercations verbales comme des conflits. Un conflit implique parfois de la violence physique : des échanges de coups, des échanges de tirs, etc.  C’est en ce sens que le mot « conflits » est plus souvent utilisé pour désigner des situations plus sérieuses et dangereuses.

Dans le cas d’un conflit au travail, cette situation désigne l’ensemble des différends qui naissent dans le cadre de l’exercice d’un métier. À ce titre, les conflits au travail peuvent survenir également entre les collaborateurs d’une équipe, entre les employés d’un même rang ou même entre supérieurs hiérarchiques et subalternes.

Conflit au travail : Quelles sont les conditions déterminantes d’un conflit ?

Certains facteurs caractérisent la naissance et l’existence d’un conflit qu’il s’agisse d’un conflit au travail ou dans la vie en général. Avant même de penser à gérer les conflits, faudrait-il savoir en reconnaître les signes. En réalité, une succession d’événements caractérise un conflit :

·       Le désaccord

Évidemment, la naissance d’un conflit est immédiatement liée à un désaccord survenu entre les parties en conflit. En effet, il y a mésentente, un point de vue non partagé pour lequel les acteurs du conflit n’ont pas su se résoudre à trouver une alternative leur permettant d’en sortir.

·       L’interprétation

L’interprétation est instinctivement liée à la nature humaine. À tout geste ou intervention autour de lui, l’Homme ne peut s’empêcher d’apporter une interprétation immédiate. Cependant, il est à noter que dans la plupart des cas, cette première interprétation est souvent erronée. Elle ne cerne pas correctement la véritable intention de l’auteur. En cela, on dit que la plupart des conflits naissent d’un problème de communication. D’ailleurs, il est le plus souvent conseillé de garder son sang-froid face à n’importe quelle situation avant de prendre parti. Pourquoi cela à votre avis ? Eh bien, c’est tout d’abord pour se donner le temps de comprendre. Ensuite, le sang-froid permet d’analyser objectivement, pour opposer une réaction qui évite tout conflit.

·       La tension

C’est ici que toute la situation impliquant un éventuel conflit s’envenime. En effet, lorsqu’on a une mauvaise interprétation d’un acte, on en fait une affaire personnelle. Dès lors s’en surviennent des questions de culpabilisation qui ne font qu’entraîner des états émotionnels négatifs. En fait d’émotion, les rapports de force prennent alors le dessus sur la raison, et survient le conflit. Or, tout cela n’est parfois l’œuvre que d’un malentendu.

·       Le blocage

Le blocage est l’étape où toute discussion possible pour revenir à la raison est vaine. Vu que les sensations qu’on a vis-à-vis de l’autre sont figées. Désormais, il est impossible de voir le bon côté de l’autre camp. Il n’y a plus de doute possible : « il m’en veut » et c’est tout, « il se la joue trop, il méprise mes positions, etc. ».

En général, dans les conflits de travail, le blocage ne se sent pas directement chez les acteurs parce qu’ils ont l’obligation de collaborer. Mais il se manifeste énormément dans la qualité de la collaboration. On note notamment le manque d’implication dans les travaux de groupes et d’autres dysfonctionnements. Lesquels ?

Quelles sont les probables causes d’un conflit au travail ?

Au regard de la multitude de conflits qui naissent au travail, différentes expériences montrent que nous avons affaire à plusieurs types de conflits qui peuvent être catégorisés comme suit :

·       Les conflits liés à la pression et au stress

Le manque de maîtrise dans la gestion de la pression et du stress peut conduire à un conflit entre les travailleurs. D’ailleurs, plusieurs études ont démontré que plus il y a de travail, plus il a de pression et stress. Car, au milieu des pressions, les personnes accordent moins d’attention aux bonnes pratiques en matière de communication. Dans ce cas, les maladresses verbales vont vite, de même, la faculté d’interprétation des faits et gestes baisse. En conséquence, la moindre bourde ou maladresse peut se transformer en objet de conflit.

·       Les conflits liés à la structuration du travail

Ici, le principal aspect à pointer du doigt reste l’ordre hiérarchique des événements. En effet, dans un service, les différentes tâches sont dispatchées de telles sortes que chacun maîtrise son rôle. Les conflits peuvent surgir entre employés et supérieurs hiérarchiques concernant des abus de position ou de non-respect des cahiers de charge.

A priori, les cas de conflit de travail entre supérieurs et subalternes résultent d’un mauvais leadership du supérieur hiérarchique, sauf quand l’employé ne satisfait pas dans ses tâches. Mais, les situations de conflit au travail liées aux abus de position demeurent relativement peu fréquentes.

·       Les conflits liés à la personnalité

Chaque individu à sa personnalité, celle-ci dicte son tempérament et sa conduite. Certains individus ont mauvais caractère, au moment où d’autres sont sympathiques. D’autres sont réservés pendant que d’autres sont plus ouverts.

Il existe des personnalités qui sont incompatibles. Il existe également des personnalités difficiles. Mais il faut savoir qu’on peut être toujours difficile pour quelqu’un d’autre. La principale conséquence liée à ce genre de conflit est qu’il vous draine de l’énergie négative, et pas uniquement au travail. Ces confits peuvent également avoir de lourdes conséquences sur la motivation allant même jusqu’à justifier le départ ou la démission d’un employé.

·       Les conflits liés aux valeurs

Ce facteur n’est pas à négliger, même si au premier abord il semble banal. Chaque personne obéit à ses préceptes qu’il juge non préjudiciables. En conséquence, ce qui est supportable pour l’un ne l’est pas forcément pour l’autre. Les conflits de valeurs sont inhérents à la vie organisationnelle, et même dans certains cas à la mission même de l’organisation ou aux tâches qu’on y exécute. La souffrance qui en découle peut avoir divers impacts organisationnels, particulièrement sur la qualité du travail et des relations interpersonnelles. 

Comment gérer un conflit au travail ?

En réalité, coordonner une équipe en tant que chef ou cohabiter avec des collègues est aussi bien simple en soi que complexe. Tout dépend de la nature du leadership qui rime avec cette responsabilité. Il faudrait alors faire preuve d’un bon leadership pour pouvoir mettre tout le monde d’accord dans votre équipe. Et, quand advient un conflit, il faut pouvoir ramener les membres d’une équipe à de meilleurs sentiments, relancer la bonne collaboration. C’est une mission que gère le service des ressources humaines dans les organisations. Cependant, c’est à tous les niveaux que tous doivent être vecteurs de paix. Voici dans les paragraphes qui suivent quelques astuces pour y parvenir.

1.    Identifier la nature du conflit au travail afin de mieux comprendre les parties en conflit.

En tant que chef d’équipe, il est de votre devoir de pouvoir faire la part des choses. Vous devez donc identifier avec précision la nature du conflit entre vos subalternes. En comprenant ainsi la situation, vous allez pouvoir prendre une meilleure décision.

Pour ce faire, il est nécessaire de mener une investigation devant vous permettre de rester dans le contexte du conflit. Par exemple, si deux de vos collaborateurs se chamaillent pour une question d’intérêt, vous devez pouvoir cerner l’imputabilité de chacun et savoir s’il est question d’intérêt ou juste d’ego de personne ou encore de convictions personnelles.

D’ailleurs, le fait de ne pas situer les responsabilités dans un conflit au travail peut vous conduire à éveiller plus de tensions que de solutions.

2.    Agir avant que le conflit ne produise des dégâts

Il est courant qu’au sein d’une équipe, certains membres aient des caractères incompatibles et cela peut à terme miner la cohésion du groupe. Il faut à tout prix recadrer ces comportements dès le début. Il s’agira pour le manager de faire une veille permanente en ce qui concerne l’unité du groupe. Il est rare que les conflits débutent soudainement. Généralement, ce sont des accumulations de petites frustrations qui finissent par exploser. Donc il ne faut manquer aucune occasion de recadrer les comportements nocifs. D’abord individuellement, et si ce comportement se réitère, le faire même devant tout le monde. En effet l’intransigeance doit toujours rester de mise, peu importe les auteurs. Toutefois, il ne faut jamais prendre l’habitude de comparer vos collaborateurs entre eux et de se servir de la situation d’une personne pour inviter tout le monde à avoir des comportements exemplaires. Il faut privilégier les corrections par rapport aux punitions. Mais il ne faut pas hésiter à sanctionner les dérapages graves. Il ne faut surtout pas privilégier une personne au détriment des autres, cela crée des rancœurs et divise l’équipe.

Enfin, basez votre gestion du conflit sur les actions, les ressentis, et non sur les personnes. C’est une méthode diplomatique qui cultive chez tout le monde la faculté à trouver des solutions que de chercher à avoir raison.

3.    Apprendre à connaître son équipe

Aujourd’hui, les entreprises ont tendance à recruter une diversité de personnes afin de favoriser la pluralité des tâches. C’est certes une bonne mesure que la tolérance doit accompagner.

Il va falloir donc veiller à ce que la tolérance soit une valeur qui ne fasse défaut à aucun membre de l’équipe. En effet, on ne peut pas prévenir tous les conflits au travail, mais la tolérance permettra de les dominer intégralement. Pareil pour l’humilité qui est une valeur indispensable.

De plus, il faut éviter de créer des rivalités au sein de son équipe. Par exemple, dans les secteurs IT, les fichiers clients sont souvent mis en commun et chacun intervient sur le dossier des autres. Cette habitude crée une forte rivalité entre les employés et peut provoquer des conflits. Mieux vaut éviter ce genre de pratiques, ou tout au moins, dédramatiser l’événement en consultant l’équipe en amont.

4.    Favoriser les moments de communication

Ici, la communication doit être vue comme un remède puissant dans la gestion d’un conflit. En effet, c’est par la communication que vous créez un cercle harmonieux où toutes les personnes se sentent importantes. Et si on se sent important, c’est qu’on est mieux disposé à écouter et à discuter de n’importe quel sujet avec ses collaborateurs.

Justement, chaque détail de la communication a son centre d’intérêt dans la gestion d’un conflit en entreprise. Qu’il s’agisse d’une communication formelle ou informelle, chacun des collaborateurs arrive plus ou moins à mieux connaître son condisciple.

Par ailleurs, le fait de se connaître est très important. Tout simplement, il est plus facile d’éviter un conflit avec quelqu’un dont on connaît le fonctionnement. Voilà tant de raisons qui penchent la balance en faveur de la communication. Donc, pour un chef d’équipe, savoir instaurer la communication est un atout pour vous.

5.    Savoir garder son calme

Ce n’est plus un secret pour personne que le « calme » est l’état d’une personne qui a une grande maîtrise sur n’importe quelle situation. Donc, que vous soyez chef d’équipe ou collaborateur, vous devez vous approprier le calme nécessaire pour bien gérer un conflit. En effet, c’est cela qui vous permettra de mieux vous positionner pour ramener la tranquillité dans le conflit qui vous oppose à un collaborateur.

L’impulsion est toujours mauvaise conseillère. Sous le coup de la colère, vos mots pourraient dépasser votre pensée et blesser. De grâce, retenez vos ardeurs et prenez toujours le temps de la réflexion pour bien gérer un conflit.

De plus, adoptez une bonne hygiène de vie, pratiquez une activité physique régulière et trouvez votre équilibre en dehors du travail : c’est de loin, les meilleurs moyens de lutter contre le stress et pour garder son calme en toute circonstance.

6.    Laissez vos collaborateurs régler eux-mêmes leur conflit lié au travail

En tant que manager, s’il vous arrive de surprendre un conflit entre vos collaborateurs, ne dites rien et ne demandez rien tant qu’on n’a pas remonté la situation vers vous. C’est une force si vos employés arrivent à gérer leur différend entre eux sans influer négativement sur le travail. Il en va de la réussite de l’entreprise.

Si un conflit est porté à votre niveau, convoquez une réunion pour en discuter. Mais, il faut surtout laisser les autres membres d’équipes en dehors de cela. Si vous jugez le problème comme un malentendu, vous pourrez renvoyer les parties à se comprendre entre eux et venir vous faire part de leur résolution.

Mais il ne faut jamais fuir la confrontation en cas de conflit dans votre équipe. C’est le meilleur moyen de perdre toute autorité. Vous devez, au contraire, réaffirmer votre leadership en restant ouvert à la discussion et à votre place, mais surtout tenez bon, le manque de courage est rédhibitoire.

Par ailleurs, il faut veiller à maintenir la cohésion au sein des équipes. À cet effet, pensez à organiser des événements afterworks au profit des travailleurs. Cela renforce leur cohésion et la convivialité.

7.    Faire appel à une aide intérieure

Généralement, la gestion d’un conflit est un sujet très délicat et exige que l’on s’y attarde sérieusement. Toutefois, il peut arriver que, malgré toutes les tentatives envisagées, la situation n’évolue toujours pas. Dans ce cas, il peut s’avérer utile de recourir à une aide extérieure en faisant appel à un spécialiste de la question. Par exemple, un psychologue du travail.

Ce faisant, vous allez pouvoir en tirer le meilleur profit. Ce dernier en réalité dispose de la compétence nécessaire pour envisager d’un autre œil l’aspect du problème pour faire évoluer la situation et pouvoir trouver une résolution.  C’est un spécialiste des attitudes et comportements humains en rapport avec le travail, au sein des organisations. Il peut accompagner des collectifs de travail dans le cadre de la gestion de conflits. Il assure la confidentialité des échanges. La présence de ce tiers, spécialiste de la communication, permet de “réparer“ le lien professionnel, de restaurer le dialogue et de trouver un terrain d’entente pour un meilleur fonctionnement.

De plus, le recours à l’arbitrage ou l’intervention de ce spécialiste en matière de médiation apporte une figure plus neutre. Il amène les personnes en conflits à davantage s’extérioriser. Car souvent, le chef d’équipe n’a pas toute la neutralité nécessaire aux yeux des parties en conflit au travail.

Le but de son appui à la résolution de conflit est de rétablir un climat sain et serein dans les équipes, d’éviter une crise majeure, le mal-être des salariés et l’escalade vers des recours judiciaires pour résoudre les problèmes.

En ce qui me concerne, en tant que psychologue spécialisée dans le monde du travail, en tant que consultant dans les entreprises, concrètement, voilà en 3 points succincts ma méthode de travail :

1. Mise en place d’une rencontre avec l’encadrement :

Je rencontre les cadres pour faire le point sur la situation, l’historique du conflit, les répercussions sur le travail d’équipe. J’organise alors avec eux les interventions et les reportings.

2. Mise en place d’une rencontre individualisée avec les collaborateurs :

Je prends en charge les collaborateurs dans un lieu qui assure la confidentialité des échanges. Des entretiens individualisés permettent d’avoir des informations importantes concernant l’évaluation de la charge émotionnelle, le retentissement de ce conflit sur la vie professionnelle et personnelle de chaque collaborateur et la marge de manœuvre pour une conciliation. Les personnes sont amenées à exprimer leur ressenti de la situation, les griefs, les non-dits.

3. Animation d’un groupe de parole, vers la conciliation :

Afin de soutenir l’équipe et de manière à renforcer la cohésion et le dialogue, des groupes de paroles (10 personnes au maximum) sont organisés avec moi. Ces groupes de paroles sont destinés à faire circuler la communication et établir un climat de confiance. La parole devient libre, les participants sont amenés à s’exprimer à tour de rôle et tous les problèmes peuvent être abordés.

La conciliation en elle-même repose sur l’élaboration d’une feuille de route où les collaborateurs notent les progrès que chacun s’engage à appliquer, sur des faits concrets. Un ou deux mois plus tard, je retrouve à nouveau le groupe pour faire le point et évaluer le respect de la feuille de route. Des ajustements éventuels sont portés et un bilan final est rendu sur le nouveau climat de travail.

Vous avez des questions ?

Contactez-moi : lydialecusson@optimrh.fr