Notre environnement de travail devient de plus en hostile. L’agressivité au travail est souvent présente et peut rapidement mener au conflit. L’agressivité a des conséquences très graves au niveau des relations. Elle peut générer des conflits qui peuvent faire perdre une promotion ou son poste.
Des attitudes agressives au travail génèrent un risque de burnout important. Les victimes des comportements agressifs au travail présentent un risque quasiment deux fois plus élevé (29% contre 14,9 %) d’avoir un burnout. Environ 50,1 % des victimes ont l’intention de rester chez leur employeur, un taux bien inférieur à celui des travailleurs qui n’ont subi aucun comportement agressif (66,6%). Pas moins de 34,2% ressentent un stress élevé, contre 17,9 % qui disent ne pas en ressentir.
Faire face à l’agressivité avec calme devient un atout professionnel incontournable. Mais généralement, lorsque nous sommes confrontés à une personne agressive au travail, nous adoptons des attitudes inadéquates. Il existe des processus de régulation pour mieux faire face à une personne agressive au travail, de manière à désarçonner son interlocuteur et éviter d’entrer dans le jeu des personnes agressives, de manière à sauvegarder un climat de travail serein et agréable.
Je vais vous partager 4 stratégies implacables pour mieux faire face à l’agressivité au travail. Vous allez pouvoir rester calme, et même les plus agressifs se transformeront en doux agneaux dociles.
Sommaire
La psychologie de l’agresseur
Qu’ils s’agissent d’un collaborateur vous prenant de haut avec des paroles blessantes, d’un patron irritable car confronté à des difficultés financières ou d’un client mécontent qui fait une réclamation, réagir face à un comportement agressif n’est jamais aisé, et certainement pas naturel. Une personne agressive a un comportement d’attaque. Tout le monde peut faire preuve d’agressivité à un certain moment donné et réagir de manière agressive dans sa relation avec les autres. Par exemple, couper la parole en permanence à ses collègues, prendre toute la place en réunion, accuser, juger, crier, hurler, etc… Parfois aussi, on peut utiliser l’agressivité pour se protéger et pour ne pas être agressé. Ne dit-on pas que la meilleure défense, c’est l’attaque ?
Mais il existe aussi des personnalités difficiles qui ont un caractère colérique, qui gèrent mal leurs émotions et deviennent vite agressives avec leur entourage. Un être agressif est souvent difficile à vivre. On dit de lui qu’il a mauvais caractère. Son humeur est instable, il est toujours sous tension, s’énerve pour un rien. Il est intolérant, contradicteur et ironique. Sûr de lui, il ne se remet en question et essai en permanence d’imposer ses opinions de manière impérative. Seul son point de vue l’intéresse.
Selon la psychologie, l’agressivité serait due à des carences affectives et relationnelles dans l’enfance. Une personne agressive peut exploser pour un motif qui nous semble futile. Ces personnes n’ont pas vu leurs besoins relationnels et affectifs satisfaits dans l’enfance, ont dû forcer leur entourage à s’occuper d’elles. Ce sont des enfants qui ont construit des relations dans le rapport de force, et qui ont appris le non-respect de l’autre, qu’ils soient agresseurs ou victimes.
Mais de manière générale, l’agressivité, c’est souvent :
- Un mécanisme de défense. En cherchant à écraser l’autre, l’agresseur se donne l’illusion d’une toute puissance.
- Un comportement archaïque qui a débuté depuis l’enfance. La personne agressive a pris l’habitude de se servir de sa colère et de son agressivité pour prendre l’ascendant sur les autres par manque de confiance en soi.
- Un moyen de déstabilisation. La personne agressive cherche à vous dominer et à vous intimider.
- Une manière pour vous faire obtempérer. La personne agressive maîtrise parfaitement son sujet et sait que la plupart des gens tombent dedans.
- Une tentative de domination de l’autre. La personne agressive respecte pas les droits des autres et aiment leur faire sentir qu’ils sont inférieurs. En revanche, ils vont vous rappeler à l’ordre.
- Une forme de dévalorisation. La personne agressive va vous rabaisser, vous humilier et se prendre directement à votre personne et pas seulement au comportement. Vous tremblez, vous pleurez, vous bégayez, vous devenez confus, etc. C’est ce qu’il cherche. Il est content.
Il est important de souligner que dans toute communication agressive, vous êtes au moins deux. Même si votre interlocuteur est toujours responsable de ses réactions, en tant que personne agressée, vous pouvez jouer un rôle déterminant par votre attitude et vos réactions pour apaiser votre agresseur.
Les 2 erreurs à éviter devant une personne agressive au travail
1.Vous laissez entraîner sur le terrain de la personne agressive en vous énervant à votre tour.
En répondant à votre tour par l’agressivité, vous êtes sur la défensive et vous répondez à l’agressivité par de l’agressivité. Votre agresseur va devenir de plus en plus agressif et vous entrez dans un cercle vicieux. A ce jeu, vous allez gagner seulement, si vous êtes vous-même plus agressif que l’autre. Alors, la situation va s’envenimer et arriver à une explosion de violence et cela finit souvent très mal, parfois même dans un bain de sang.
2.Vous taire et laisser faire
Le silence est la pire erreur que vous puissiez faire. Car en ne disant rien, vous allez laisser la personne agressive prendre le dessus sur vous. Car le message que vous lui envoyez, c’est que je suis faible, tu peux t’en donner à cœur joie, et croyez-moi, s’il a vraiment quelque chose contre vous, il ne va pas s’en priver. Et cela peut aller très loin. Alors, au contraire il faut faire preuve d’assertivité et s’affirmer devant une attitude agressive.
Pourtant, il existe une méthode qui renferme 4 stratégies implacables pour s’affirmer devant une personne agressive au travail. Je vous suggère d’utiliser cette méthode à chaque fois que vous devez faire face à l’agressivité dans votre vie professionnelle mais aussi dans votre vie personnelle.
La méthode E.R.I.C
1. Écouter
D’abord respirez profondément. Restez calme. Cette phase est très importante car votre collaborateur a besoin que vous accusez réception de son émotion. C’est avant tout rester soi-même, « rester, ou revenir à soi », Attention à ne pas rester trop longtemps dans le silence. Pour désarmer une personne agressive, il faut réagir vite, très vite même !
Si l’agressivité n’est pas tournée contre vous-même : écoutez la personne avec attention et cherchez ses intentions positives :
- Quels sentiments se cachent derrière son agressivité ?
- Quel est le vrai message ?
- Quelle est son intention ?
- Est-elle positive ?
Si l’agressivité est tournée contre vous-même, fixez d’abord vos limites et n’acceptez pas qu’on vous parle sur ce ton en disant :
- « Je n’accepte pas que tu me parles sur ce ton ».
- « Je veux que tu m’expliques en détails
- “ Pourquoi tu m’agresses ainsi…”
En sachant écouter les autres, vous pouvez arriver à voir le monde comme ils le voient. Cela enrichit votre compréhension et étend votre capacité à l’empathie. Cela augmente aussi votre contact avec le monde extérieur en vous aidant à améliorer vos compétences en communication. En sachant écouter les autres, vous arrivez à un niveau de compréhension plus profond de la situation dans laquelle ils se trouvent, ce qui vous aide à trouver les mots justes et les mots que vous devez éviter. Savoir écouter n’est pas une chose facile, il vous faut faire des efforts sincères et avoir beaucoup de patience pour bien le faire, surtout dans le cas de désaccords et en particulier en situation d’agressivité.
2. Récapituler, reformuler
La reformulation est une étape importante et indispensable, car elle montre à l’autre qu’il est écouté et la recentre la personne sur elle-même. C’est un excellent moyen d’avancer dans la résolution d’un problème. Il ne s’agit pas uniquement répéter les paroles que votre interlocuteur a prononcées. Vous devez faire preuve d’imagination en modifiant les mots. Supposons que votre interlocuteur vous dise :
“Vous m’avez vendu un produit pourri… Vous êtes un incapable,… Vous ne comprenez rien. Vous ne comprenez pas ce que je vous dis… Appelez-moi votre responsable !…”
Vous devez reformulez les points litigieux, pour vous assurer de votre compréhension. Ne reformulez pas les paroles blessantes, les insultes, les injures. Surtout restez calme face à votre agresseur quoi qu’il puisse dire et même si ses propos sont blessants. Ignorez les menaces ou les insultes.
Au lieu d’alimenter l’agressivité, cherchez plutôt à amorcer un processus de désescalade dans la violence. Votre attitude corporelle doit vous y aider, en envoyant à votre interlocuteur des signaux forts de votre volonté de coopérer avec lui. Parlez lentement et baissez le ton de votre voix. Les émotions sont contagieuses. En baissant le ton de votre voix et en parlant plus bas, vous montrerez à votre agresseur que vous contrôlez la situation et que vous êtes calme. C’est d’autant plus important si la personne est très en colère et si elle parle fort. Vous ne devez rien faire qui puisse aggraver la situation .
3. Interroger
Le questionnement est un art redoutable pour celui qui le maîtrise et sait en tirer parti. Un art utile dans de nombreux contextes : négocier, manager et surtout améliorer ses relations avec ses collègues… Vous devez questionner pour identifier en commun des pistes de solution. Cette phase passe également par la gestion des émotions et sur votre capacité à entrer en relation avec l’autre, notamment par une communication verbale adaptée.
Questionner efficacement votre interlocuteur a pour objectif de vous permet de comprendre le sens profond d’un besoin exprimé par l’autre :
- Un simple « Pourquoi ? » ouvre la porte à un dialogue nourri.
- Un « Comment ? » lève un doute ou un malentendu.
Ainsi, questionner vous aide à mieux convaincre pour agir en toute circonstances. Cela permet surtout de glaner des informations précieuses et des confirmations. Mais attention, il ne faut surtout pas poser des questions, pour uniquement poser des question. Il s’agit de poser les bonnes questions au bon moment. Pour cela, les 2 précédente phase, l’écoute active et la reformulation sont des alliés précieux.
A ce stade, il faut que vous soyez attentif également à la communication non verbale de votre interlocuteur. Car le langage corporel est souvent plus parlant que les mots prononcés eux-mêmes. Les interlocuteurs réagissent sans s’en rendre compte aux messages non-verbaux pour s’évaluer mutuellement. Et surtout, sachez vous adapter, comprendre les raisons de l’agressivité, est la clé de tout.
4. Confirmer
Vous devez confirmer les points sur lesquels vous vous êtes mis d’accord, et le plan d’action défini. Quand vous faites preuve d’empathie en étant à même de faire une demande concrète ou de poser une action claire vis-à-vis de la personne, cela donne de très bons résultats.
Pour cela, il est indispensable gagnant/gagnant afin de créer une communication sereine pouvant se substituer au conflit et désamorcer l’agressivité. Ainsi, le dialogue peut s’installer et des solutions émergent grâce à la qualité de communication et la sincérité l’intention qui doit rester positif. Tout cela dans le respect de soi-même, de ses propres besoins et de ceux de l’interlocuteur.
Savoir désamorcer un agresseur est surtout une question de bon sens
Par-dessus tout, il est important de suivre son bon sens qui parfois invite à attendre le bon moment pour aborder la situation avec la personne. Savoir comment désamorcer : soit tout de suite si nous nous sentons en mesure de le faire, soit en remettant la discussion à plus tard.
Par exemple, face à une personne agressive en réunion, il convient de « mettre un stop », faire une pause dans la réunion et de reprendre plus tard, avec la bonne attitude, l’écoute du problème.
Il est également essentiel de travailler sur ses émotions, comprendre comment elles fonctionnent, pour pouvoir les canaliser et que ce ne soit pas elles qui décident à notre place.
